Información importante que debe conocer sobre nuestros servicios de soporte
Cuando usted hace uso de los servicios de Soporte Técnico de Bahia Solutions, es importante que conozca los Términos de Uso de estos servicios. Estos Términos de Uso establecen tanto las responsabilidades de Bahia Solutions al brindar los servicios, como las responsabilidades del Usuario al hacer uso de los mismos. Antes de utilizar cualquiera de nuestros servicios de Soporte Técnico, le recomendamos leer esta información y así tener expectativas reales de qué esperar de los servicios que va a recibir.
Los Términos de Uso indicados en esta página pueden ser cambiados por Bahia Solutions en cualquier momento y sin previo aviso. Cualquier cambio en los Términos de Uso de los servicios de Soporte Técnico, serán publicados en forma inmediata en esta sección.
Soporte Técnico por medio de "Tickets"
Cuando usted utiliza nuestro Centro de Soporte y recibe soporte técnico a través de "Tickets" o "Tiquetes", va a obtener una respuesta según un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) estándar. En esta sección, encontrará los Términos de Uso para los servicios de Soporte Técnico por medio de "Tickets", así como los tiempos de respuesta definidos para este Nivel de Servicio, dentro de los cuáles podrá esperar recibir una respuesta a su consulta de parte de nuestros técnicos.
- El Centro de Soporte en Línea está disponible para los clientes 24x7. Sin embargo, los tickets son tramitados en el horario de atención del Centro de Soporte en Línea, que es de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
- Todas las consultas que deban ser tramitadas por los Departamentos de Soporte Técnico o de Desarrollo, se rigen bajo las condiciones establecidas por el Plan de Mantenimiento y Aseguramiento de Software que haya adquirido el cliente con Bahia Solutions, en cuanto a tarifas y obligaciones.
- Si el cliente no tiene un Plan de Mantenimiento y Aseguramiento de Software activo, la consulta se tramitará bajo la modalidad de "Soporte por Incidente" y se aplicarán las tarifas correspondientes al incidente de soporte. En caso de aplicarse la modalidad de "Soporte por Incidente", se notificará al cliente previamente para obtener su autorización de continuar con la resolución del ticket.
- Las consultas de carácter no técnico dirigidas a otros departamentos, nunca tendrán costo asociado, aún cuando el cliente no tenga un Plan de Mantenimiento y Aseguramiento de Software activo.
- Cuando un ticket ingresa a nuestro Centro de Soporte, será tramitado por Soporte Técnico Nivel 1.
- Todos los tickets recibidos en Soporte Técnico Nivel 1, deberán ser respondidos en un plazo de 8 horas hábiles (equivalente a 24 horas naturales).
- Si el caso requiere mayor investigación o no puede ser resuelto en Nivel 1, será trasladado a Soporte Técnico Nivel 2.
- Todos los tickets recibidos en Soporte Técnico Nivel 2, deberán ser respondidos en un plazo de 16 horas hábiles (equivalente a 48 horas naturales), contadas a partir del momento que el ticket es trasladado a Nivel 2.
- Cuando un caso en Nivel 2 requiera investigación interna de un producto o sea un carácter altamente técnico, podrá ser trasladado al Dpto. de Desarrollo para su revisión e investigación.
- En el momento que un ticket ingresa a Desarrollo, deberá ser respondido en un plazo de 24 horas hábiles (equivalente a 72 horas naturales), contadas a partir del momento que el ticket es recibido en Desarrollo.
- Según la naturaleza de cada caso, el mismo podrá ser devuelto a Soporte Técnico para transmitir la solución al cliente (en cuyo caso aplican los Tiempos de Respuesta indicados arriba), podrá ser asignado para su resolución en una versión futura o podrá ser asignado para su resolución en la próxima versión del producto afectado.
Si se determina que existe un problema en el producto que imposibilite al cliente a continuar con la operación crítica de la empresa, Bahia Solutions hará todos los esfuerzos comercialmente viables para brindar al cliente una solución a su problema en el menor tiempo posible. Sin embargo, en estos casos, Bahia Solutions no garantiza una resolución al problema en un tiempo predeterminado, aunque sí hará todos los esfuerzos para que el cliente pueda continuar trabajando normalmente tan pronto como sea viable.
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Asistencia en Línea
El servicio de Asistencia en Línea es un servicio diseñado para brindar asistencia directa a nuestros clientes, por medio de tecnologías de soporte remoto que le permitirán a nuestros técnicos asistirle de una manera más eficiente con su problema. Este servicio se brinda bajo la modalidad de "cola de soporte", en donde el primero en entrar es el primero en ser atendido. Por lo tanto, es muy importante que conozca los condiciones de uso de este servicio y así obtenga el máximo provecho del mismo.
- Todas las consultas que deban ser tramitadas por los Departamentos de Soporte Técnico o de Desarrollo, se rigen bajo las condiciones establecidas por el Plan de Mantenimiento y Aseguramiento de Software que haya adquirido el cliente con Bahia Solutions, en cuanto a tarifas y obligaciones.
- El Horario de Atención al Cliente es de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. jornada continua.
- El servicio de Asistencia en Línea se trabaja mediante la modalidad de "Cola de Soporte", en donde los clientes son atendidos según el orden en que van ingresando a la cola. Es decir, el primero en ingresar es el primero en ser atendido. Nota: Usted podría tener prioridad en la coda si posee un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) diferente, acordado con Bahia Solutions en su Plan de Mantenimiento.
- El cliente que desee recibir Asistencia en Línea remota deberá esperar a ser atendido; si el cliente se desconecta perderá su puesto en la cola y deberá esperar nuevamente su turno según el orden de la cola.
- El Técnico que atiende la sesión de asistencia, puede—a su criterio—limitar las sesiones a una hora o a una sola consulta para ser evacuada en ese tiempo. Esto lo decidirá el Técnico según la cantidad de clientes actualmente en espera en la cola de soporte.
- Si el caso que se está tratando en la sesión de Asistencia no puede ser resuelto en un tiempo prudencial o es de naturaleza complejo, el técnico puede—a su criterio—crear un ticket en el Centro de Soporte para el cliente, el cuál será elevado a Soporte Técnico Nivel 2 para su revisión y resolución.
- En cada compañía, se deberá definir una o un máximo de dos personas que podrán conectarse al servicio de Asistencia en Línea, de manera que todas las consultas de la empresa puedan ser tramitadas a través de una "contra-parte" que administre el conocimiento y soluciones recibidas de parte del servicio de soporte (salvo casos a discreción de Bahia Solutions que así lo requieran).
- El servicio de Asistencia en Línea fue diseñado para evacuar consultas o dudas puntuales; es decr, no se brindará ningún tipo de capacitación del sistema a través de este medio.
- Todo servicio técnico que se realice a través del servicio de Asistencia en Línea, el cual corresponda a correcciones en datos causados por errores del usuario, tendrá un costo por hora asociado para el usuario según la tarifa vigente al momento del servicio.
- Todo servicio de Soporte Remoto que posea un costo para el usuario será notificado con anticipación al cliente, de tal forma que el cliente autorice el servicio y esté de acuerdo con la cancelación del mismo.
- Se cataloga como "Emergencias" aquellos casos en donde el cliente no puede ingresar al sistema por problemas internos de la aplicación (no problemas externos relacionados con problemas en las computadoras o servidores), o cuando se presenta alguna situación relacionada con el software que le impide facturar normalmente (este condición no incluye problemas causados por componentes externos al software como impresoras, routers, switches, etc). Los clientes que se conecten a soporte remoto reportando alguna de estas dos situaciones serán atendidos de forma inmediata.
- La comunicación con el cliente deberá realizarse—en la medida de lo posible—de forma escrita, con el objetivo de dejar toda la sesión de soporte debidamente documentada. Es por esta razón que el soporte telefónico solo se brinda a aquellos clientes que no posean una conexión a Internet y por lo tanto, no pueden acceder al servicio de Asistencia en Línea.
- Antes de iniciar una sesión de soporte remoto, el cliente debe asegurarse que cuenta con los siguientes requisitos:
* Autorización del Gerente o dueño de la compañía para solicitar el servicio.
* Comprender el problema lo suficiente para describir los pasos requeridos para reproducirlo.
* Tiempo disponible para interactuar con el técnico durante toda la sesión de soporte.
- Si durante la sesión de Asistencia en Línea, el cliente no se comunica con el técnico por un lapso de al menos 10 minutos, el técnico puede—a su criterio—cerrar la sesión para continuar atendiendo otros clientes. En este caso, el cliente deberá conectarse nuevamente al servicio de Asistencia en Línea y esperar ser atendido.
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Soporte en Sitio
Cuando un problema no puede ser resuelto por medio del Centro de Soporte o a través de la Asistencia en Línea, o si desea recibir capacitación personalizada en su empresa, usted puede solicitar la visita de un técnico o un entrenador de Bahia Solutions. En la visita, nuestro personal le brindará el mejor servicio posible para resolver su problema, o para brindarle una excelente sesión de capacitación a su personal.
- El Servicio de Soporte en Sitio está disponible para los clientes de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:30 p.m. Sin embargo, en caso de el cliente necesitar una visita en sitio fuera de este horario, podrá solicitarla y se coordinará según la disponibilidad para el horario solicitado.
- Todas las visitas de Soporte Técnico en Sitio, deben ser solicitadas por medio de nuestro Centro de Soporte, o llamando directamente a nuestro Departamento de Soporte Técnico. NOTA: Los técnicos de Bahia Solutions no tienen autorización para coordinar visitas en forma directa con los clientes.
- Todas las visitas de Soporte Técnico en Sitio, deben ser coordinadas con al menos dos días de anticipación, a excepción de casos de emergencia. El día y la hora de las las visitas se coordinarán en ese momento según la disponibilidad de los técnicos para el horario solicitado.
- Toda solicitud para una visita en sitio por parte de un técnico de Bahia Solutions, deberá estar respaldado por un ticket existente en el Centro de Soporte, previo a la visita.
- Antes de cada visita, el técnico de Bahia Solutions deberá asegurarse de obtener toda la información necesaria del cliente para brindar satisfactoriamente el servicio solicitado. El cliente, por otro lado, deberá proveer al técnico toda la información que este le solicite, con el fin de poder brindarle el mejor servicio posible.
- Todas las visitas en sitio tendrán un costo por hora según las tarifas vigentes de Bahia Solutions al momento de la visita. La única excepción a este punto es cuando la visita del técnico ya está contemplada dentro de un acuerdo especial y por escrito entre Bahia Solutions y el cliente (por ejemplo, un contrato de implementación de nuestros productos).
- Todas las horas de las visitas programadas son horas aproximadas. En Bahia Solutions tratamos de cumplir con las horas acordadas con el cliente; sin embargo, dada la naturaleza del servicio en donde una visita podría extenderse más de lo inicialmente anticipado, causando el retraso de visitas posteriores, la hora en que se fija la visita es una hora aproximada de la hora de llegada del técnico. Si el cliente tiene alguna restricción de tiempo, debe considerar esto antes de solicitar la visita para esa hora y día específicos.
- Si el técnico debe, por alguna razón fuera de su control, re-programar la visita con el cliente, deberá hacerlo con al menos 1 hora de anticipación. Por ejemplo, si la visita en la que se encuentra actualmente se va a extender tanto que no va a ser posible realizar la visita al cliente ese día.
- Si el cliente, por cualquier razón, desea reprogramar la visita de un técnico de Bahia Solutions ya coordinada, deberá hacerlo con al menos 1 hora de anticipación. Si el técnico llega a las instalaciones del cliente, y por cualquier motivo el cliente no puede atenderlo o permitirle brindar el servicio, se cobrará el mínimo de 1 hora de servicio por la visita.
- En cada visita, el técnico de Bahia Solutions deberá llenar y contar con una "Orden de Trabajo", documento que especifica el motivo de la visita, el tiempo invertido y el costo de la misma. Esa Orden de Trabajo será llenada por el técnico y entregada al cliente para su revisión y firma de aprobación. Si el cliente no estuviera de acuerdo con algún punto descrito en la Orden de Trabajo, deberá comunicárselo al técnico de inmediato. Una vez firmada la Orden de Trabajo, el cliente da por revisado y aprobado a satisfacción el servicio brindado. Bahia Solutions no aceptará reclamos en cuanto al servicio brindado si la Orden de Trabajo ya se encuentra firmada y aprobada por el cliente.
